Ketal Gandhi在高通技術公司物聯網事業部零售領域帶領支付部門，並承擔關鍵角色。她身為業務發展總監，負責管理與直接和間接客戶以及其他生態系成員的關係，為端對端零售客戶提供獨特的解決方案。
Ketal於2020年初參加了在紐約市舉行的全美零售聯合會大展（National Retail Federation’s Big Show），看到了諸多結合熱忱與創新的技術而大為震撼。她在當時表示：「大家都準備好要迎接美好的一年，以正常的步調進行新技術的評估和部署。」接著，疫情爆發，零售業遭到重挫；大家立即了解到，一般的創新步調並不足以應付眼前的局勢變化，零售業必須以前所未有的速度加快新技術的部署。
我們最近與Ketal進行訪談，探討如何於瞬息萬變的零售業環境中提供新穎的顧客體驗。
考量內容的長度及文意清楚，以下訪談內容已略經編輯以便閱讀。
您認為客戶對於未來實體空間的零售體驗有何期待？
實體環境中的顧客互動與服務方式必須大幅轉變。我們根據與客戶及合作夥伴的互動經驗找出了四大關鍵來幫助推動實體世界中新穎的顧客體驗。不論是零售商店、餐廳、飯店、機場、火車站、體育館、醫院或辦公室，顧客都將期待全新水準的體驗。長久以來，他們已相當習慣在舒適的沙發上按一鍵就能獲得服務，因此，我們必須重新思考實體門市所提供的解決方案。
我們認為的四大關鍵為無接觸體驗、即時滿足感、無摩擦流程以及全通路支援。
實體零售空間如何導入更多無接觸體驗？客戶將如何從中受惠？
自助服務機台非常適用於此種情況。只要增加生物辨識登記處或驗證處就能提供無接觸體驗。如今臉部辨識演算法的準確度幾近完美，再加上3D攝影機及其他安全性功能便能將防偽辨識率降低至百萬分之一。
我們其中一家ODM廠商華冠通訊，最近推出了由高通OCS6125多媒體處理器支援的Arima 6125 10”企業顯示器平台（Enterprise Display Platform）。Arima 6125具備生物辨識企業顯示器終端，整合英飛凌（Infineon）的3D飛時測距（TOF）感測器及技術、訊連科技的臉部辨識解決方案PMD Technologies、並搭載Redrock Biometrics的掌紋辨識解決方案PalmID。餐廳銷售時點情報系統（POS）系統供應商Ordyx也利用Arima 6125平台來提供生物辨識結帳解決方案，由華冠通訊完成所有軟硬體的預先整合及驗證，再加上高通技術公司的支持，Ordyx得以在數週內整合此種新體驗，是令人十分驚豔的成果。
此外，實體零售空間也應考慮新增基於語音和手勢的無接觸體驗。深度學習演算法的進步使得自然語言處理和手勢處理更為流暢，也讓顧客互動更加順暢。我們將在2022年全美零售聯合會大展上展示搭載高通QCS8250處理器、納入Ultraleap手勢UI技術的UI手勢自助機台體驗。
多數的自助機台都配備了藍牙和Wi-Fi等無線技術。自助機台或其他企業裝置也許能透過無線網路連接至使用者裝置，讓使用者能透過自己的智慧型手機輸入資料。如此一來，顧客無需觸碰公共裝置亦可與零售空間的系統進行互動。
實體零售空間顯然無法為顧客提供媲美網路購物的即時滿足感。實體門市能從哪些方面著手提供相似的體驗？
線上通路只需按下滑鼠便能提供即時的滿足感，但顧客現在期望從實體商店的互動中獲得相同感受。因此，重點在於確保各通路及裝置提供客戶準確且一致的資訊。例如：若顧客在智慧型手機上查詢產品價格，然後向實體零售空間的銷售人員詢問同一項產品售價時，獲得的答案應該是相同的，而挑戰就在於隨時維持資訊同步。
顧客手中的智慧連網裝置具有超強的處理能力，因此，為員工配備具相同行動功能且堅固耐用可供企業使用的裝置至關重要；此外，實體零售空間任何無人服務的自助機台及互動裝置也都應具備同樣的行動功能，才能確保提供一致的體驗。
企業可在實體空間中運用的另一項技術為推薦引擎，不僅可為顧客策劃體驗，也不會有過多提示讓客戶感到無法招架，進而縮短顧客操作企業裝置需耗費的時間。例如，速食餐廳得來速服務可透過生物辨識資料辨別顧客，協助餐廳根據客人的飲食喜好顯示菜單，讓企業提供的不僅是無接觸體驗，也是個人化的體驗。
能否請您說明何謂「無摩擦流程」？以及為何這對未來的顧客體驗至關重要？
無摩擦流程有助於減少實體零售環境中顧客旅程的停留次數以及每次停留的時間。不一定得仰賴多個昂貴鏡頭和感測器等較複雜的方式來實現此目標，還有其他方法可獲得相同成效。
例如，運用客戶的自有裝置將是關鍵要素，同時也能提供更多「自助掃描支付」（scan and go）體驗。透過擴增實境支援虛擬試穿和商品推薦將有助於實現無限貨架（endless aisle）及魔鏡體驗。在冰箱或冷凍櫃門上加裝如Videri所提供（由高通QCS8250支援）的數位顯示器將能讓客戶如同在網路上一般即時獲得庫存資訊。各通路即時且一致的資訊將是確保這些體驗成真極為關鍵的要素。
未來零售業是否會有通用的方法？抑或顧客體驗將更多樣化？
如先前所述，未來顧客體驗的四大關鍵之一就是全通路支援能力。目前越來越多顧客選擇「網購店取」的方式。不過，提供此種購物方式的費用高昂，善用科技提升效率可幫助降低每筆交易的成本。
設立具互動式自助機台的專屬取貨點有助於此種體驗的自動化。為了精簡代替顧客購物的員工在此情境下的揀貨流程，營運商可導入針對路徑和導航進行優化的智慧型連網裝置，以提高效率。此外，我們也觀察到，這些裝置搭配具動態定價、定位和LED功能的智慧貨架邊緣標籤一起使用時，揀貨和進貨的效率明顯提升。我們將在2022年全美零售聯合會大展攤位上展出Clover Mini的合作展示機以及SES-imagotag的電子貨架標籤。
付款是顧客在零售旅程中另一個重要環節。我們許多合作夥伴都提供了具備先進功能且外型堅固耐用的工業級Android平板電腦和行動裝置，全都是十分先進的解決方案，可用於多種配置，包括門市自助機台和員工生產力裝置在內。實現真正的無接觸及無接觸式的支付十分重要，尤其在疫情肆虐的情況下，而此類和其他類似裝置有助於營運商達成此重要目標。我們將在2022年全美零售聯合會大展攤位上示範無接觸式款項收付，而且無需使用任何外部付款的硬體，示範過程中將展示Elo M50行動電腦上PHOS軟體公司的銷售時點情報系統應用程式。Elo M50是一款搭載高通SDA660處理器、堅固耐用的手持裝置。
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高通OCS6125、QCS8250和SDA660是高通技術公司和/或其子公司的產品。
