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Gartner:2018年全球客戶體驗與客戶關係管理軟體市場成長15.6%

本文作者:Gartner       點擊: 2019-06-25 13:08
前言:
2019年6月25日--根據國際研究暨顧問機構Gartner統計,2018年全球客戶體驗與客戶關係管理(CRM)軟體支出成長15.6%,達482億美元,仍是企業應用軟體最大、成長最快的類別;而台灣企業在CRM軟體支出總額則為18億台幣,2018年台灣前五大CRM軟體廠商分別為Adobe、思愛普(SAP)、甲骨文(Oracle)、思科(Cisco)、Salesforce(見表1)。
 
表1
2018年台灣前五大CRM軟體廠商與軟體市場整體營收(單位:百萬台幣)

公司

2018年營收

2017年營收

Adobe

261.5

220.9

思愛普

214.3

188.0

甲骨文

210.8

204.7

思科

183.4

177.4

Salesforce

105.1

87.2

其他

840.3

766.5

總計

1,815.4

1,644.7

資料來源: Gartner(2019年6月)

2018年全球企業應用軟體營收總計超過1,936億美元,較2017年1,721億美元的營收增加12.5%;其中近四分之一營收來自CRM軟體。
 
軟體即服務(SaaS)在2018年 CRM支出中佔近72.9%,可望於2019年成長至75%,此趨勢的主要推手為敏捷度(agility)和彈性,以及遠端和行動辦公使用者的需求。
 
Gartner資深研究總監Julian Poulter表示:「2018年雲端成長率略微下滑,但依然維持在20%的強勁動能,相較於CRM軟體的15.6%成長率高出許多。由於CRM軟體很早移轉雲端,目前採用率高,因此雲端成長速度或許會減緩。」
 
2018年前五大CRM軟體廠商佔整體市場比重超過40%(見表2),與2017年相比,前五大廠商排名變化不大,唯一異動在於微軟攀升到第五,以些微差距取代了Genesys。
 
表2

公司

2018

營收

2018

市占率(%)

2017

營收

2017

市占率(%)

Salesforce

9,420.5

19.5

7,648.1

18.3

思愛普

4,012.2

8.3

3,474.4

8.3

甲骨文

2,669.0

5.5

2,492.9

6.0

Adobe

2,454.8

5.1

2,017.2

4.8

微軟

1,302.0

2.7

1,132.1

2.7

其他

28,371.7

58.8

24,962.0

59.9

總計

48,230.2

100.0

41,726.7

100.0

資料來源: Gartner(2019年6月)

CRM市場所有子領域成長皆超過13.7%,其中又以行銷成長最為迅速,達18.8% ,佔整個CRM市場超過25%。客戶服務與支援仍穩坐第一名寶座,佔CRM市場營收35.7%。
 
Julian Poulter指出:「為把握市場大好商機,CRM應用供應商的產品經理應加緊進行雲端部署,並考慮增添功能,以因應行銷部門的快速成長趨勢。」

Gartner 簡介
Gartner Inc. (紐約證交所上市編號︰IT) 為全球領先研究及顧問機構,也是標準普爾500大企業(S&P 500)之一。Gartner提供企業領袖不可或缺的洞察力、建議和工具,協助客戶完成關鍵優先任務,打造未來的成功企業。Gartner優秀的研究團隊是由專家領軍,透過產業內部資訊,並以數據資料的研究為基礎,能引領客戶就最關鍵的議題做出正確決策。Gartner是備受信賴的客觀資源和重要事業夥伴,在全球100多國有超過15,000家企業客戶— 範圍涵蓋各主要領域、產業與企業規模。欲進一步了解Gartner如何協助決策者推動企業的未來,請瀏覽
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